O serviço que o cliente não anunciava (e era o que mais queria vender)

Há uma pergunta que faço em todas as conversas de descoberta, e que raramente está no briefing: "Que trabalho é que vos dá mais gosto fazer?" A resposta quase nunca é a que o site do cliente diz.

Este ano sentei-me com o dono de uma empresa de construção e remodelação na zona de Lisboa. Empresa pequena, equipa própria, obra nova e remodelação de interiores. Os sites dos concorrentes, e o que ele próprio esperava do site dele, falavam do que o setor inteiro fala: remodelação total, casas de banho, cozinhas, obra chave na mão.

A certa altura perguntei pelos trabalhos pequenos. Esperava um encolher de ombros. Em vez disso ele disse, sem hesitar: "Os trabalhos pequenos são os melhores."

Perguntei porquê. Ele descreveu-os: obras de 500 a 2.000 euros, um a três dias, sem licença. Resolvem-se depressa, fecham-se depressa. Ele sabia disto há anos. Só nunca o tinha dito a ninguém que escrevesse um site, porque ninguém lhe tinha perguntado.

Ora, esse é exatamente o facto que eu procuro em qualquer empresa: uma coisa que a operação faz bem, que o dono valoriza e que a comunicação ignora. Às vezes é um prazo de entrega. Às vezes é o funcionário que atende o telefone. Neste caso era uma categoria inteira de serviço que o setor trata como estorvo.

Antes de decidir, fui ver o que o Google mostra a quem pesquisa "pequenas obras" em Lisboa e em Odivelas. Aparecem marketplaces de orçamentos, empresas de obras em geral, a câmara municipal e um site de faz-tudo. Nenhuma empresa de remodelação a dizer que aceita trabalhos pequenos. Uma delas diz o contrário na própria descrição: só faz remodelações completas.

O que isso mudou no trabalho: o site ganhou uma página própria para pequenas obras, escrita para quem pesquisa exatamente isso e encontra, no lugar de um empreiteiro, uma lista de anúncios. Foi uma decisão de uma frase, numa conversa de meia hora, e não estava em nenhum briefing.

O passo seguinte é medir se essa escolha traz pedidos para os trabalhos que a empresa mais quer fazer. É o número que vai dizer se a aposta estava certa.

Se tem uma empresa, faça o exercício: qual é o trabalho de que gosta mais, e que o seu site não anuncia? A resposta costuma estar aí.